ИИ в поддержке: рутина уходит машинам, людям — сложные случаи и выгорание

CNBC поговорил с сотрудниками поддержки: ИИ берёт на себя типовые задачи, но ошибки генерации заметок и наплыв сложных обращений повышают нагрузку. Virgin Media O2 и ArvatoConnect внедряют голосовых агентов, а эксперты предупреждают о росте интенсивности труда и риске потерять опыт для сложных кейсов.

• ArvatoConnect хочет отдать 70% обращений технологиям и 30% людям
• ИИ-инструмент для Crown Commercial Service даёт 97% точности в оценках поставщиков
• Более половины опрошенных контакт-центров Британии отметили рост нагрузки на операторов
• Virgin Media O2 запустила голосового ИИ-агента в сентябре